Trong những năm gần đây, đường dây nóng đã trở thành một hình thức thông báo rộng rãi cho công chúng về hàng hóa và dịch vụ. Nó được sử dụng tích cực bởi các công ty sản xuất lớn, và chuỗi bán lẻ, và đại diện của các doanh nghiệp cỡ trung bình. Những sự kiện như vậy thường được tổ chức bởi các tổ chức nhà nước và chính quyền liên bang và khu vực để làm rõ cho công dân một vấn đề cấp bách. Bản chất của đường dây nóng của Google, không phụ thuộc vào trạng thái của người khởi xướng và hiểu rõ những điều sau: một người hỏi một câu hỏi qua điện thoại và ngay lập tức nhận được câu trả lời có thẩm quyền cho nó.
Bạn sẽ cần
- - cơ sở;
- - một số điện thoại hoặc số điện thoại riêng biệt;
- - nhân viên.
Hướng dẫn sử dụng
1
Xác định thời gian tổ chức của bạn hotline hoạt động. Nó có thể là vĩnh viễn, định kỳ hoặc đơn, xung quanh đồng hồ hoặc với thời gian cố định để nhận cuộc gọi. Thời lượng trực tiếp phụ thuộc vào các mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ Internet quan tâm đến việc cung cấp cho khách hàng của mình dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại liên tục. Tại trường đại học, bạn nên sắp xếp một đường dây nóng của Google trong các kỳ thi tuyển sinh và chỉ vào ban ngày.
2
Chọn một phương thức nhận cuộc gọi: một mình hoặc thông qua nhân viên của các trung tâm cuộc gọi chuyên biệt. Trong trường hợp sau, bạn sẽ tự cứu mình khỏi nhiều vấn đề kỹ thuật. Tuy nhiên, "đường dây nóng" của riêng nó giúp giảm thời gian loại bỏ những thiếu sót trong công việc. Các cuộc gọi được nhận bởi các nhân viên của bạn, những người am hiểu về các sắc thái sản xuất và có thể nhanh chóng liên hệ với các chuyên gia phù hợp để làm rõ các vấn đề đang tranh chấp. Ngoài ra, bắt đầu với bất kỳ tùy chọn nào, theo thời gian, bạn sẽ có thể thay đổi cơ chế của "đường dây nóng" sang thuận tiện hơn.
3
Khi đã quyết định chỉ sử dụng các tài nguyên nội bộ, hãy chú ý phân bổ các số điện thoại riêng cho đường dây nóng trong toàn bộ thời gian hoạt động của nó. Ghé thăm một số nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và di động trong khu vực của bạn. Tìm hiểu các điểm sau: chi phí cho một phút trò chuyện, tính phí thuê bao, khả năng kết nối số đa kênh, tính sẵn có của các số dễ nhớ, tỷ lệ chiết khấu để hợp tác lâu dài, điều kiện chấm dứt hợp đồng sớm, khu vực nhận tín hiệu đáng tin cậy cho các nhà khai thác di động, v.v. Kết thúc hợp đồng với công ty phù hợp nhất.
4
Phân bổ một phòng riêng cho các nhân viên của đường dây nóng. Trang bị cho phòng với nội thất văn phòng thoải mái và thiết bị máy tính. Cung cấp cho các nhà khai thác truy cập Internet, cung cấp một địa chỉ email riêng. Điều này sẽ tăng hiệu quả tương tác giữa các nhà khai thác và các chuyên gia khác của công ty. Nếu có thể, tổ chức đăng ký điện tử của các cuộc gọi đến. Nếu bạn không có chương trình máy tính đặc biệt, bạn có thể lưu hồ sơ trên cơ sở bất kỳ trình chỉnh sửa bảng tính nào, ví dụ như Excel.
5
Đào tạo nhân viên đường dây nóng. Chọn các chuyên gia có năng lực, chủ động với một phản ứng tốt và tư duy phân tích. Hãy xem xét lòng nhân từ và khả năng chống stress như một điểm cộng. Nhân viên của bạn phải giao tiếp với những người khác nhau, nhanh chóng giải quyết các tình huống phức tạp, thậm chí có thể xung đột. Suy nghĩ về lịch trình làm việc của từng người, xác định rõ thời gian bắt đầu và kết thúc, giờ nghỉ trưa. Hãy chắc chắn bao gồm một vài giờ nghỉ thêm 10-15 phút trong đó nhân viên có thể rời khỏi văn phòng và, như họ nói, "hít một hơi".
6
Đưa ra khuyến nghị cho các cuộc gọi điện thoại. Nhà điều hành nên là người đầu tiên chào người gọi, phát âm rõ ràng tên của tổ chức và tên hoặc họ của anh ta. Sau đó hỏi, ví dụ: "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?" và lắng nghe người đó một cách cẩn thận, không ngắt lời anh ta và đặt câu hỏi làm rõ. Xem xét một từ ngữ thống nhất để kết thúc cuộc trò chuyện.
7
Cung cấp cho mỗi nhà khai thác danh sách điện thoại và các liên hệ khác của nhân viên tổ chức và danh sách các vấn đề thuộc thẩm quyền của họ. Cố gắng dự đoán các chủ đề cấp bách nhất có thể gặp phải bởi các nhân viên của đường dây nóng, phân tích trước và chuẩn bị một số câu trả lời.
8
Quảng cáo đường dây nóng của bạn. Đặt quảng cáo trên báo, tạp chí, trên đài phát thanh và truyền hình. Đừng quên truyền miệng, điều này không thua kém hiệu quả so với truyền thông truyền thống: nói với bạn bè, bạn bè, khách hàng về kế hoạch của bạn, yêu cầu họ truyền thông tin cho bạn bè của họ. In số điện thoại đường dây nóng trên bao bì sản phẩm của bạn hoặc trên các tờ rơi đặc biệt có thể bị mắc kẹt trên bảng thông báo hoặc phân phát trên đường phố.
9
Phân tích công việc của "đường dây nóng" một tuần sau khi khai trương. Đến lúc này, bạn sẽ tích lũy đủ tài liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu của sự kiện.
